Hallo Freunde, Kameraden und Kollegen,

zur Kenntnis, folgende Korrespondenz habe ich gestern (30.12.2003) per Telefax und Briefpost an Host Europe übermittelt:


BETREFF: Performanceprobleme MySQL-Datenbank „******_**“
auf „server***.webpack.hosteurope.de“ (Kundennummer: *****)

Sehr geehrte Damen und Herren,

nach mehrmonatigem reibungslosen Betrieb treten nun seit Donnerstag, den 25. Dezember 2003 bei Zugriffen auf die MySQL-Datenbank „*****_**“ (server***.webpack.hosteurope.de) zahlreiche Fehler auf. Nahezu jeder zweite Zugriff wird mit der MySQL-Fehlernummer 1203 – „User ******** has already more than max_user_connections active“ – beantwortet. Allein am vergangenen Sonnabend sind diesbezüglich weit über 7.500 Fehlerbenachrichtigungen zu verzeichnen gewesen. Eine sinnvolle und praktikable Nutzung der Datenbank ist daher derzeit nicht gegeben.

Bereits am 27. Dezember 2003 habe ich Ihren 1st-Level-Support über diesen Umstand informiert und um Klärung gebeten. Trotz offenem Ticket war in Ihrem Hause bisher niemand dazu in der Lage, eine Fehleranalyse zu erstellen, geschweige denn das Problem zu beheben. Mehrmaliges und wiederholtes Nachfragen meinerseits - zuletzt vor einigen Minuten - führte zu keinem befriedigenden Ergebnis.

Da es in der vergangenen Zeit bezüglich Qualität und Quantität der Datenbanknutzung keinerlei nennenswerte Veränderungen gab, ist die Ursache des Problems eindeutig in Ihrem Hause zu suchen. Ich setze Ihnen daher zwecks Wiederherstellung einer adäquaten Verwendbarkeit der MySQL-Datenbank eine letzte Frist. Sollte das Problem nicht bis zum morgigen

Mittwoch, den 31.12.2003, 18:00 Uhr

behoben sein, sehe ich mich dazu gezwungen, die von Ihnen vertraglich zugesicherten Leistungen als nicht erbracht anzusehen. Weitere rechtliche Schritte, insbesondere über die Geltendmachung etwaiger Schadenersatzansprüche wäre hierbei nachzudenken, behalte ich mir dabei ausdrücklich vor.

Mit freundlichen Grüßen


Nach diversen Telefonaten mit dem 1st-Level-Support und einigen "unschönen" Erlebnissen habe ich mich am heutigen Mittwoch, den 31.12.2003 im Host Europe-eigenen Forum wie folgt geäußert:


Liebes Forum,

nach mehrmonatigem reibungslosen Betrieb treten nun seit Donnerstag, den 25. Dezember 2003 bei Zugriffen auf die MySQL-Datenbank (server***.webpack.hosteurope.de) zahlreiche Fehler auf. Nahezu jeder zweite Zugriff wird mit der MySQL-Fehlernummer 1203 – „User ******** has already more than max_user_connections active“ – beantwortet. Allein am vergangenen Sonnabend sind diesbezüglich weit über 7.500 Fehlerbenachrichtigungen zu verzeichnen gewesen. Eine sinnvolle und praktikable Nutzung der Datenbank ist daher derzeit nicht gegeben.

Bereits am 27. Dezember 2003 habe ich den Host Europe 1st-Level-Support über diesen Umstand informiert und um Klärung gebeten. Trotz offenem Ticket war in dort bisher niemand dazu in der Lage, eine Fehleranalyse zu erstellen, geschweige denn das Problem zu beheben. Mehrmaliges und wiederholtes Nachfragen meinerseits - zuletzt vor einigen Minuten - führte zu keinem befriedigenden Ergebnis.

Da es in der vergangenen Zeit bezüglich Qualität und Quantität der Datenbanknutzung keinerlei nennenswerte Veränderungen gab, ist die Ursache des Problems eindeutig im Hause Host Europe zu suchen. Ich habe dem Unternehmen daher zwecks Wiederherstellung einer adäquaten Verwendbarkeit der MySQL-Datenbank eine letzte Frist gesetzt. Sollte diese verstreichen, sehe ich mich dazu gezwungen, die von Host Europe vertraglich zugesicherten Leistungen als nicht erbracht anzusehen.

Hier noch ein kurzer Tatsachenbericht zu den offensichtlich an der Tagesordnung befindlichen "Gepflogenheiten" des sogenannten 1st-Level-Supports der Fa. Host Europe:

- an Wochenenden und an Feiertagen werden sonstige Probleme (u. a. mit den WebPacks) zwar aufgenommen, jedoch nicht bearbeitet. Die im Hause befindlichen Techniker und Administratoren sind für Arbeiten an den dedizierten Servern vorgesehen.
- offene Tickets sind tagelang geöffnet, werden aber nicht bearbeitet. Der Techniker ist im Serverraum oder nicht am Platz, daher kann er selbst vom 1st-Level-Support nicht erreicht werden (wurde mehrfach versucht, zu verschiedenen Tageszeiten). Diese Aussagen bekommt man bei Nachfragen serviert, man wird somit immer und immer wieder vertröstet.
- der 1st-Level-Support spekuliert wild darüber, woher die Probleme rühren könnten. So werden diese gerne einmal auf das angeblich unsauber gecodete Script geschoben. Das es sich bei dem auf die MySQL-Datenbank zugreifenden Forum aber um ein vBulletin handelt, wird geflissentlich ignoriert oder (aus Unwissenheit?) nicht kommentiert.
- als zahlender Kunde des Unternehmens Host Europe habe ich keine Berechtigung, die insuffiziente Leistung des 1st-Level-Supports auf irgendeine Art und Weise zu bewerten (Fr. Kohl, 1st-Level-Support, O-Ton).
- "zwischen den Feiertagen" ist weder die Geschäftsleitung, noch ein Vorgesetzter des 1st-Level-Supports im Hause oder zu sprechen (Fr. Kohl, 1st-Level-Supoort, O-Ton).

Nun ja, dies wird euch vermutlich nicht neu sein. Trotzdem ist es nicht einzusehen, für eine Datenbank die faktisch nicht zu gebrauchen ist, monatlich über 30.- Euro zu entrichten. In meinem speziellen Fall ist das Forum, und somit indirekt die MySQL-Datenbank, zentraler Treff- und Kommunikationspunkt der Homepage-Besucher. Wäre dies nicht der Fall, würde eine solche Problematik wie oben beschrieben vermutlich überhaupt nicht auffallen.

Als Journalist werde ich - neben den rechtlichen Optionen, die sich aus der Nichterfüllung der vertraglich zugesicherten Leistungen seitens Host Europe ergeben - auch über weiter Schritte nachdenken. So wird eine kritische Berichterstattung über die offensichtlichen Vorgehensweisen innerhalb dieses Unternehmens vielleicht dazu beitragen, eine Verbesserung der Kundenfreundlichkeit zu bewirken (was für ein frommer Wunsch...).

Ich wünsche euch trotz allem einen guten Rutsch ins neue Jahr und für 2004 viel Erfolg und Gesundheit!

Daniel


Soeben erhielt ich (endlich einmal) folgende EMail vom Host Europe ServiceCenter:


Sehr geehrter Kunde,

wir haben den MySQL-Server rebootet und der beschriebene Fehler tritt nun nicht mehr auf.
Bitte entschuldigen SIe die Unannehmlichkeiten.



Mit freundlichen Gruessen

Jan Krinke

ServiceCenter
Host Europe GmbH


Wollen wir hoffen, das die Probleme nun endlich ein Ende gefunden haben. Eine Frage stellt sich mir hierbei allerdings noch: wieso war es so schwierig und langwierig, einfach das Problem zu analysieren und anschließend den MySQL-Server zu rebooten?
Viele Grüße und einen guten Rutsch ins neue Jahr wüscht euch allen,
Daniel